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Mängel am Mobil
Erste-Hilfe-Kurs
Wehwehchen am Reisemobil – was tun? Garantien geben bei allen neuen Fahrzeugen Sicherheit. Sie sind aber keine Gewähr für schnelle Heilungserfolge. Nur wer Hintergründe und eigene Rechte gut kennt, kommt schmerzfrei weiter.
Erika und Dieter Meinhofer* verstehen die Welt nicht mehr. Nur kurze Zeit währte der Spaß am nagelneuen Luxusmobil. Dann wurde der Traum zum Albtraum. Erst machte die Sat-Schüssel schlapp, dann bildete sich bei Regenwetter ein Wasserfleck über dem Heckbett. Anschließend entdeckten sie auf nahezu jeder Tour neue Gebrechen an der Einrichtung.
Dem zwei Fahrstunden entfernten Händler gelangen die ersten Heilungsbemühungen nur zum Teil, später verschob er vereinbarte Termine und war am Telefon kaum noch zu erreichen. Inzwischen füllt die Korrespondenz der Meinhofers mit Händler und Hersteller schon einen Ordner. Passiert ist dagegen wenig. Dabei gibt es doch Garantie. Die Meinhofers mögen ihr kränkelndes Montagsmobil schon gar nicht mehr sehen. Jetzt haben sie einen Termin mit einem Anwalt vereinbart. Leider kein Einzelfall, wie Zuschriften an die Redaktion zeigen. Was läuft schief, wenn das zur Erholung gekaufte Fahrzeug zum Stressfaktor Nummer eins wird?
Fälle wie dieser landen auch auf dem Schreibtisch von Kay Wolf und Oliver Strauß. Lange Zeit arbeiteten sie als Kundendienstleister für namhafte Reisemobilhersteller. Seit einem Jahr vermitteln sie als selbstständige Mediatoren in Streitfällen.
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| Reisemobilproduktion ist Handarbeit: Die Verarbeitungsqualität lässt sich eher mit dem Hausbau als mit dem Automobilbau vergleichen. | Gute Beratung ist der Anfang: Wer seine Fragen vor dem Kauf mit dem kompetenten Verkäufer klärt, vermeidet Enttäuschungen. |
Oliver Strauß: „Wir erleben immer wieder Kunden, die sich im Wirrwarr der Zuständigkeit verfangen haben.“ Wenn sich erste feste Fronten aufgebaut haben, kann das eigentliche Anliegen – ein einwandfrei funktionierendes Fahrzeug – in weite Ferne rücken. Kay Wolf: „Die Probleme beginnen oft schon mit der Beratung vor dem Kauf.“ Wenn ein Motorradfahrer ein Reisemobil erwirbt, dessen Zuladung für die Maschine beim besten Willen nicht reicht, passiert es schnell, dass sich die Parteien vor Gericht wieder sehen. Neben dem häufigen Streitfall Gewicht betreffen die Mängel vor allem die Verarbeitungsqualität.
Reisemobile werden nicht von Robotern zusammen gesetzt. Die Tagesform eines Einzelnen entscheidet darüber, ob etwa die Abdichtung der Dachhaube fehlt. Wenn die Qualitätskontrollen ähnlich oberflächlich ausfallen, sind kommende Leiden programmiert.
Ebenso große Verantwortung trägt der Händler. Er übernimmt das Fahrzeug vom Hersteller und muss im Detail dokumentieren, ob das Reisemobil vollständig und mängelfrei den Hof erreicht hat. Das kostet Zeit. Sieht der Händler deshalb großzügig über vermeintliche Formalien hinweg, droht Ärger. Ohne eine penible und fristgerechte Auflistung der Mängel kann es später bei Garantiearbeiten zum Streit zwischen Händler und Hersteller kommen, wer welche Kosten übernimmt.
Die Übergabe ist der entscheidende Moment: Nur bei Helligkeit, Trockenheit und ohne Termindruck kann man Mängel entdecken.
Der Kunde merkt davon erst einmal nichts, er weiß oft nicht einmal, ob Zubehör direkt ab Werk ober vom Händler montiert wurde. Für ihn beginnt der ersehnte Kontakt mit dem Traummobil am Tag der Auslieferung. Nicht alle Händler sind auf diesen ganz besonderen Moment vorbereitet. Oliver Strauß: „Es kommt vor, dass ein nagelneues Reisemobil bei der Übergabe dreckig in der Ecke des Hofs steht.“ Wenn es dann noch halbdunkel ist und die Zeit bis zum Feierabend des Verkäufers drängt, wird der Kunde vorhandene Kratzer kaum bemerken. Wer ein Fahrzeug übernimmt, sollte also vor allem Zeit mitbringen und anschließend nicht gleich nach Spanien aufbrechen. Auffällige Symptome des neuen Reisemobils erkundet man am besten während einer Übernachtung in Händlernähe und kann Mängel dann rasch beseitigen lassen. Andere Wehwehchen tauchen vielleicht später auf. Auch in diesem Fall braucht eigentlich kein Stress aufzukommen.
Ganze 24 Monate währt die Gewährleistungsfrist bei neuen Fahrzeugen. Sie beginnt unabhängig vom Produktionsdatum mit der Übergabe des Reisemobils. Bei allen im ersten halben Jahr registrierten Fehlern gehen auch die Gerichte davon aus, dass diese schon zu Beginn vorhanden waren, also nichts mit Verschleiß zu tun haben. Danach kann der Käufer gezwungen sein, dies nachzuweisen. Ansprechpartner für die Gewährleistung bleibt stehts der Vertragspartner, also der Händler. So weit die vom Gesetzgeber geschaffenen Fakten.
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| Eine Einweisung ist kein Luxus: Sonst kann sich mancher Urlaubsärger später als simple Fehlbedienung herausstellen. | Die Feuchtigkeitskontrolle ist Vorschrift: Hersteller verlangen eine regelmäßige Überprüfung zum Erhalt der Dichtigkeitsgarantie. |
Darüber hinaus bestehen oft noch Garantien des Herstellers. Während im Alltag oft Gewährleistung und Garantie in den gleichen Topf geworfen werden, hat man es streng genommen mit zwei Welten zu tun: Während die Gewährleistung gesetzlich vorgeschrieben ist, bekommt man die Garantie als freiwillig zugesagte Leistung. Sie kann über die gesetzliche Frist hinausgehen und ist an Bedingungen geknüpft. Bestes Beispiel: die Dichtigkeitsgarantie, die eine regelmäßige Kontrolle verlangt. Auch wenn sich die gesetzliche Gewährleistung und die Garantien überlappen, lässt sich Verwirrung vermeiden.
Am besten wendet man sich mit allen Problemdiagnosen immer zuerst an den Händler. Das gilt sogar, falls das Reisemobil bei aufwendigen Therapien, wie etwa einem Wandaustausch, zurück ins Werk muss. Die Organisation eines solchen Transports ist letztlich Sache des Vertragspartners.
Selbst wenn es um Basisfahrzeug, Heizung oder Kühlschrank geht, darf der Händler nicht lapidar auf Fiat, Truma oder Dometic verweisen; er muss letztlich für das gesamte Reisemobil gerade stehen.
Dennoch gibt es gute Gründe, die Garantie großer Zulieferer oder des Basisfahrzeugherstellers in Anspruch zu nehmen. Deren Servicepartner dürfen erfahrener und oft auch leichter erreichbar sein. Bei weiten Wegen zur Werkstatt stellt sich ohnehin die Frage, wer die Kosten trägt. Grundsätzlich muss sich der Händler bei den Gewährleistungsreperaturen – nicht zwingend bei Garantiearbeiten – auch um den Transport des Fahrzeugs kümmern. Wer jedoch unangemeldet auf dem Händlerhof auftaucht, um Kilometergeld abzurechnen, wird wenig Erfolg haben. Die Frage nach der Höhe der Fahrtkosten wird selbst von Gerichten nicht eindeutig beantwortet. Am besten spricht man das Thema vor dem Werkstatttermin an, und einigt sich beispielsweise zumindest auf die Übernahme des verbrauchten Kraftstoffs.
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| Umfangreiche Reperaturen sind Vertrauenssache: Schon deshalb lohnt es sich, den Händler und Vertragspartner bewusst zu wählen. | Das Gerichtsverfahren ist der letzte Ausweg: Häufigste Anlässe rund ums Reisemobil sind Gewichts- und Dichtigkeitsprobleme. |
Ein schwerer Kollaps tritt aber manchmal erst auf, wenn Gewährleistung und Garantie gerade abgelaufen sind. Diese Fälle tauchen besonders bei Reisemobilen mit geringer Laufleistung auf. Und dann? Betroffene mögen es als unfair empfinden, aber die Gesetzeslage ist in diesem Punkt knallhart. promobil-Rechtsexperte Rüdiger Zipper: „Die Frist ist vom Gesetzgeber geschaffen worden, um Rechtsfrieden und Verlässlichkeit zu schaffen. Aus diesem Grund ist die Frist eine absolute Frist. Bildlich gesprochen ist die Verjährungsklappe gefallen.“
Als letzte Rettung bleibt Kulanz, eine vollkommen freiwillige Leistung von Händler oder Hersteller. Sie hängt immer vom Einzelfall ab. Bessere Chancen haben erfahrungsgemäß gute Kunden, die alle Service-Intervalle einhalten und nicht ständig mit Kulanzforderungen auftauchen. Allerdings muss man sich darüber im Klaren sein, dass Kulanzleistungen niemals die vollen Kosten umfassen und selten länger als ein Jahr über Ablauf von Garantiefristen hinaus übernommen werden.
Streitfälle, die vor Gericht landen, bleiben bei Mängeln am Reisemobil deshalb nicht aus. Aus Sicht von Rechtexperte Rüdiger Zipper ginge es oft anders: „Durch sorgfältigere Endkontrollen können Hersteller nicht nur an Prestige gewinnen, sondern auch Geld sparen.“ Mediator Oliver Strauß sieht das ähnlich: „Geduldige Kunden werden manchmal geradezu vor Gericht getrieben. Die Rückabwicklung eines Kaufvertrags kostet den Händler am Ende jedoch viel Geld.“
Was kann der Käufer tun? Kay Wolf: „Wenn sich die Kunden vor dem Kauf nicht nur intensiv mit dem Basisfahrzeug und Aufbau beschäftigen, sondern sich die gleiche Zeit nehmen, um die Qualität des Händlerbetriebs zu beurteilen, wäre viel Ärger vermeidbar.“
INFOS:
Wenn es schwierig wird
Als Retter in verfahrenen Streitigkeiten bieten sich ausgebildete Mediatoren an. Sie suchen auch bei scheinbar ausweglosen Konflikten zwischen Kunden, Händler und Hersteller nach Lösungen – ohne die Gerichte zu bemühen. Kay Wolf (links) und Oliver Strauß (rechts) haben sich als erste Wirtschaftsmediatoren auf Reisemobile spezialisiert (Telefon: 0 26 54 / 9 64 57 07, www.wolf-strauss.de). Mit reichlich Branchenerfahrung im Hintergrund stehen sie als Konfliktvermittler für Reisemobilkäufer zur Verfügung. Ein erstes Gespräch mit den Mediatoren ist kostenlos.
Parallel bieten Kay Wolf und Oliver Strauß ihre Beratungsdienste auch Herstellern und Händlern an. Das Ziel: Den Kundendienst für Reisemobilkäufer zu verbessern. Kay Wolf wirbt dabei für eine bessere Verständigung zwischen Werkstatt und Kunde: „Wir erleben zum Beispiel, dass Reisemobile nicht als Wohnzimmer des Kunden respektiert werden. Wer hier einfach mit dreckigen Schuhen hineinmaschiert, erzeugt gleich ein emotionales Problem.“
Wenn nichts mehr geht
Hoffnungslose Fälle müssen nicht dauerhaft sein. Ein echtes Montagsmobil kann die Rückabwicklung eines Kaufvertrages rechtfertigen. Nicht jedoch ohne dem Vertragspartner eine faire Chance einzuräumen. Zweimal muss der Händler zuvor die Gelegenheit zur Beseitigung der Mängel haben. Ganz wichtig: Setzen Sie Ihrer Werkstatt beim zweiten Versuch schriftlich eine angemessene Frist. Beim Rücktritt vom Kaufvertrag gelten zudem Bagatellgrenzen. Aufgrund eines Problems, das mit 500 Euro zu erledigen wäre, kann man nicht einfach den 200 000-Euro-Liner zurückgeben. Der Kunde wird bei der Rückabwicklung außerdem für den sogenannten Gebrauchsvorteil des Reisemobils zur Kasse gebeten.
Wenn der Händler Pleite ist
Schwere Krisen bleiben auch im Reisemobilhandel nicht ohne Folgen. Im vergangenen Jahr stieg die Zahl der Händlerinsolvenzen an. Was passiert mit der Gewährleistung, wenn der Händler Vertragspartner plötzlich Pleite ist? Ansprüche aus der Sachmängelhaftung wie Preisminderung und Vertragsrücktritt gehen verloren. Die gute Nachricht: Alle werksseitigen Garantien bleiben erhalten. Sie unterliegen den Bedingungen des Herstellers.
Die Insolvenz von Reisemobilherstellern kommt deutlich weniger häufig vor, ist aber ebenfalls nicht unmöglich. In diesem Fall droht der Garantieverlust. Sollte die Marke weiter geführt werden, darf man mit Kulanz rechnen. Außerdem bestehen meist weitere Garantien großer Zulieferer sowie des Basisfahrzeugherstellers.
Text: Ulrich Kohstall
promobil Ausgabe Dezember 2010